000009是工号,更是坚守!
发布来源:拓斯达   发布时间:2021-11-20   浏览量:168
有这样一群人,他们常年风吹日晒、夜以继日,不是在项目维修的现场,就是在赶赴客户现场的路上;他们抓得了扳手,扛得了机器,抵得住高温,耐得住严寒,没有他们吃不了的苦,只有跑不完的夜路,似乎没有什么能够阻挡他们前行的脚步。
他们都有一个共同的名字,叫“拓斯达售后工程师”,而带领这群充满干劲的拓斯达售后人的,正是售后服务部负责人傅智友。十多年奔赴客户现场的他,深知售后服务的重要性。
他说:“售后服务不仅仅只是修复设备,更是修复客户的心。我们只有更专业、更高效,才能为客户创造价值。

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他是拓斯达的第9号员工

在傅智友的工牌上,“000009”几个数字特别惹人注目。是的,他是拓斯达的第9号员工,工号000009。

时光荏苒,岁月如梭,弹指一挥间,他已跟随公司走了整整十四载,2007年入职至今,见证着公司从小到大、部门从无到有的蜕变。为此,他感到自豪,同时也充满感慨。

“那时候,公司只有十几位员工,业务单一,而如今已发展到全国几千名员工,业务更多样。”他回忆道,“即使工作依然忙碌,加班也是家常便饭,但跟随着公司一路过来,我收获了许多,也成长了许多。”

十四载花谢花开,十四载月缺月圆。从生产组装到质量测试,再到售后服务;从学徒到工程师,再到团队负责人;从服务苏皖地区,到为华北区域输送核心技术人才,再到总部带领团队,傅智友在磨炼中成长,在售后服务的道路上越走越坚定。

“我喜欢与人打交道,每当帮助客户成功解决问题,我都很有成就感。因为我的努力,可以为客户生产保驾护航;因为我的付出,可以为客户创造价值,再苦再累都值得!”他如是说,眼神中满是坚定。

最怕的是,跟不上公司前进的步伐

社会在不断进步,技术在不断革新,公司跟随着时代的浪潮也在不断发展。“对于公司的新产品、新变化,我们必须要去钻研、去学习、去适应,否则只能被淘汰。”傅智友感叹道,“我不怕辛苦,最怕的是跟不上公司前进的步伐。”

2011年,以注塑周边设备起家的拓斯达,推出了全新的机械手产品。江苏一家法资企业购买了该产品。彼时,驻守在江苏的傅智友,第一次接到机械手的安装任务。

但由于这是新产品,加上通讯技术不如今天这么发达,公司还没来得及全员培训,远在江苏的傅智友对机械手产品一窍不通,但作为当地为数不多的售后工程师之一,他只能硬着头皮上阵。

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即使觉得很困难,但在总部工程师的指导和帮助下,他一边研究一边安装,在客户现场整整36个小时没合眼,直到设备完成安装、顺利交付客户使用。

“那时候,客户很着急,要求也高,我便顾不上休息,一心只想着赶紧把设备安装好。”他笑了笑,继续说,“感谢客户给予我们充分的理解和支持!后来,经过学习和实践,我对新产品相关技术都熟悉起来了。”

只有把问题解决了,才最有说服力

“售后服务最核心的,就是帮客户解决问题。”这是傅智友对售后服务的理解。

虽然这只是一句简单的话,可对他来说却意义重大。他认为,一名售后工程师是否优秀,绝不仅仅是以技术和沟通能力来定义的。只有把问题解决了,才最有说服力。如果没有帮客户解决问题,那就等于没有为客户创造价值。

“积极高效,快速处理”是拓斯达售后服务部的口号,也是拓斯达售后人必须铭记于心的信条。傅智友也一直如此践行着。

曾经,有一个客户的设备维修需要一套将近8万元的配件,但当时公司没有现货,需要走采购流程,来回至少耗时20天,但当时客户非常着急,根本不可能等这么久。如果由工程师自行采购,效率上可能会更快。

于是,傅智友当机立断,做出了决定——在征得公司总部同意的情况下,自掏腰包先垫付几万元采购配件。那次,他带着五名售后兄弟,从昆山赶到合肥,最终仅用了3天便解决了客户设备问题,恢复生产。

当然,售后服务不仅要做好售后支持、设备维修等工作,更要注重前期预防和日常维护。“售后服务不应该是被动式的接受,而应该主动出击。”他说,“我们不能等客户设备出了问题才去维修,而是应该在问题没发生之前,主动地帮客户做好前期预防,这才是更好的售后服务。”

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只有真心,才能换来真心

售后服务除了解决产品和服务的问题,也是维护好客户关系的重要渠道,对企业的可持续发展至关重要。

在傅智友看来,“售后服务不仅仅只是维修设备,而是在修复客户的心。”当设备出现问题,影响生产进度,客户肯定会着急,甚至生气。“我们需要理解客户,调整好心态,尽快帮客户解决问题。”

“如果在第一次服务时,问题没能解决,客户可能会理解,但如果第二次还没解决,那客户就不再愿意相信你了。”他说,“客户的信任,是这世界上最昂贵的,但也是最脆弱的。”

如何与客户建立起良好而稳定的客户关系?他总结了三点经验:尊重客户、重视客户、亲近客户——尊重客户,客户才会尊重你;重视客户,问题跟进到底;亲近客户,将心比心,把客户当朋友。

曾经,为了能及时高效地为客户提供服务,他在客户工厂驻场2年多,还特意把住所搬到离客户最近的地方,增进与客户的日常交流。最终,他不仅帮助公司维护良好的客户关系,与客户建立起长达十多年的稳定合作关系,更难得的是,他赢得了客户的信任与真心,彼此结下了深厚的友谊。

“只有真心,才能换来真心。”他如是说。

“拓斯达年度优秀干部奖”、“年度最佳协助奖”、“年度最佳王者区域奖”……在傅智友的工位上,各类奖项琳琅满目。十四年来,他的付出得到了客户和公司的肯定,他所带领的售后服务团队也收获了客户良好的口碑。

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目前,拓斯达的售后服务客户满意度高达93%,但傅智友并不满足

他希望,未来将继续与全体拓斯达售后人并肩作战,全面升级售后服务体系,树立品质服务新标杆,为客户带来更多优质的增值服务和体验。

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