9年走遍大半个中国,服务出勤超5000次,他为了什么?
发布来源:拓斯达   发布时间:2021-12-08   浏览量:526
“让客户满意是我们始终的目标和追求,这要求售后工程师不仅得拥有专业的技术,也得有超前的服务意识。技术和服务,二者缺一不可。”这是来自作为14年售后人的刘典洲对售后服务的理解。刘典洲,是拓斯达售后服务部保障部副经理,2007年进入注塑行业,2012年加入拓斯达,专注售后服务14年。时代在变,公司在变,工作内容在变,但始终不变的是他对自我的要求。于他而言,售后服务不是一项简单的工作,而是一门艺术。

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只要找到他,似乎问题都能解决

“铃铃铃……”半夜,手机铃声响起。刘典洲从黑暗中一把抓过手机,不假思索地按下了接听键。电话那头传来他最熟悉不过的声音:“小刘,我有个问题需要处理下……”这样的电话,他每天都要接听好几回。十多年来,他的手机总是随身携带,为的是及时聆听客户的需求。“我们售后人都是24小时待命的,哪里有需要,我们就往哪里去。即使是半夜,只要客户有需要,我们都会快速响应。”他说。

拓斯达全国四十多个办事处几乎没有一个区域是刘典洲没有待过的,他服务过的客户遍布全国。即使如今他已回到总部许久,但仍有很多七八年前服务过的外省客户爱找他处理问题,似乎找到他问题就能得到解决。他笑称,真是“甜蜜的负担”,但也感到非常荣幸,感恩客户的信任。


为客户创造价值,再累都值得

“全心全意为客户服务”是拓斯达对员工的要求,更是刘典洲对自己的鞭策。曾经,华北一家客户的设备安装遇到难题,需要现场在设备上加工打孔,才能满足严格的安装精度要求,而且加工难度非常大。当时,在他面前有两条路可选:要么当地外请施工队加工,不但价格贵,还不保证精度;要么把二十多台设备拉回广东总部再加工,但这样耗时至少1个月,会耽误客户生产进度。

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面对这进退两难的境况,为了保证工期和质量,他决定撸起袖子自己干——拿起钻头,爬上4米多高的空中,在20多台长达8米的大型机械手底部反向打孔,并保证每个孔的精度在2公分以内。每台设备要打4个孔,共有20多台机器,足足持续了一周多,最终他顺利完成任务,不仅为公司节省了十多万的成本,还保证了客户生产进度,为公司维护了良好的客情关系。他坦言,以他那瘦弱的身子在高空作业确实很害怕,而且一直歪着头反向打孔真的很累,但能为公司节省成本,为客户创造价值,便觉得一切都值了。

举手之劳,帮客户“大忙”

从业十四年来,刘典洲曾经尝试做过销售岗位,但他还是更喜欢做售后服务工作。“我希望能通过自己的技术,为客户解决实际问题,具备销售思维有助于我更好地服务客户。”他解释道。在他看来,售后服务的核心是要站在客户的角度解决问题。“不同的客户,在不同的阶段,需求是不一样的,所以我们必须清楚客户的现状,为其提供最优的解决方案。”他继续说,“做售后,技术一定要专业,但要做好售后绝不仅只依靠技术。技术和服务,缺一不可。”

曾经,有一位客户购买了拓斯达的机械手,原本是想搭配着另一个牌子的注塑机使用,但由于那台注塑机出现故障后无人维修,导致半年来机械手也处于闲置状态。有一天,刘典洲恰好在现场,本着为客户服务的初心,便主动提出帮客户检修注塑机。后来,他凭借着自己的专业技术,帮助客户把注塑机修好了,并配合拓斯达的机械手恢复了生产。对刘典洲来说,这只是举手之劳;但对公司来说,是挽回了一个客户;对客户来说,是帮了“大忙”。用自己的技术帮客户解决难题,让他感到特别有成就感。“恢复生产后,客户非常高兴,还一定要请我吃饭。”

从一线到幕后,始终如一

刘典洲是拓斯达第224号员工。十多年来,从一线售后工程师到实力干将,再到成长为售后培训优秀导师,他见证了公司的发展,也实现了自我的成长。去年疫情期间,公司打了一场重要战役,刘典洲从区域被调回总部,并被赋予了一项重任——负责组织开展全国售后服务保障工作,为前线作战的兄弟们作后勤支持。他明确分工,以身作则,废寝忘食,与大家同心协力,共同奋战。最终,他不负众望,带领团队在高压、复杂的环境中,保证了前线售后服务工作的有序开展。后来,他因表现出色而受到嘉奖,并至此退居幕后,以十多年的实战经验,为前线人员做后勤保障和技术培训支持。他表示,一线累积的经验能帮助他更好地做管理运营

服务商培训班

刘典洲(右一)开展技术培训

“因为多年的一线经验,我们对一线情况特别熟悉,所以当一线人员反馈信息回来,我们能更好地理解他们的需求,并做出精准评估、快速决策,这便是优势。”他说。在售后服务的过程中,除了个人价值的输出外,刘典洲还尤其注重团队建设。他认为,孤军奋战,其力有限;众志成城,坚不可摧。多年来,他不仅做好自己的售后工作,还主动对内、对外开展技术培训工作,为公司培养了一批优秀售后服务核心骨干成员的同时,主动为客户提供上门一对一技术培训,有效提升了售后服务质量,保障售后服务工作高效、有序地运作。

九易春秋,风华正茂;九载耕耘,硕果累累。9年间,刘典洲踏遍了华南、华中、华东、华北等地区,用心服务客户超3000家,服务出勤超5000次,组织客户技术交流培训超百场,为公司培养专业售后工程师上百人,多次获得“服务之星”“最佳干将”“优秀导师”等荣誉称号。从一线到幕后,他初心不改,用专业表达着对工作的热爱,用行动传递着对事业的信仰,以贴心的服务时刻回应着客户的需求。

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